El abandono de carritos de compra es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas en el ámbito del comercio electrónico. Se refiere al porcentaje de clientes que agregan productos a su carrito virtual, pero luego abandonan el proceso sin completar la compra.
Las compras en línea están en constante crecimiento debido a la conveniencia y eficiencia que ofrecen a los consumidores. Esto representa una gran oportunidad para las marcas, ya que pueden mejorar la experiencia de compra y fidelizar a sus clientes.
Según un estudio realizado por el Baymar Institute, una entidad que investiga a nivel mundial sobre la experiencia del usuario en línea, la tasa promedio de abandono de compra es del 69%. En América Latina, esta cifra es aún mayor, alcanzando un 75% de deserción.
El estudio también revela las razones más comunes por las que los clientes abandonan sus carritos de compra: altos costos de envío (55%), obligación de crear una cuenta en el sitio web (34%), procesos de pago largos y complicados (26%), problemas con la información de la tarjeta de crédito (17%), errores o mal funcionamiento del sitio web (17%), y falta de opciones de pago (6%).
Carlos Segura, CMO de Marketing para Latinoamérica de Ecomsur by Infracommerce, una empresa especializada en Fullcommerce®, afirma que existen acciones estratégicas para reducir esta estadística y mejorar la efectividad en el cierre de ventas en línea.
Proporcionar información clara sobre el producto, incluyendo el precio, los gastos de envío y los plazos de entrega, es fundamental para reducir la tasa de abandono. “Es recomendable contar con una estructura de categorías de productos que simule lo mejor posible una visita a una tienda física. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y aumentar la tasa de conversión en el comercio electrónico”, señala el experto.
Facilitar el proceso de compra evitando formularios complicados es otro aspecto importante. Según Segura, es mejor solicitar solo la información indispensable y permitir el autoguardado de algunos datos.
La velocidad de búsqueda y el proceso de pago son factores que también pueden influir en la tasa de abandono. “Si una página web tarda en cargar, el cliente se frustra y abandona de inmediato. Lo mismo ocurre en el comercio electrónico: si el proceso de compra es lento, es probable que el cliente desista”, explica Carlos Segura.
Otra recomendación es prestar atención a la calidad del contenido. No se trata solo de ofrecer un buen producto, sino de brindar la mejor experiencia posible y ganar la confianza de los usuarios. Es imprescindible ofrecer diversos métodos de pago y garantizar un portal confiable con encriptación de contraseñas y certificado SSL.
La omnicanalidad se convierte en una gran aliada para lograr la eficacia en estos procesos, ya que permite un acceso rápido y sencillo a la información a través de diferentes canales, unificando modelos, tecnologías y mensajes. Esto aumenta la rentabilidad y reduce los costos.
“Otro aspecto importante es llevar a cabo promociones llamativas durante celebraciones especiales o eventos como el Cyberlunes, lo cual impulsa las compras en línea. Sin embargo, antes de realizar estas promociones, es fundamental analizar lo que los consumidores están buscando. Para ello, se puede contar con un socio que ayude a implementar estrategias de marketing predictivo, con el fin de comprender en detalle el comportamiento del consumidor y anticiparse a sus necesidades e intenciones de compra, ofreciéndole el producto o servicio más adecuado”, concluye el especialista.
Implementar estas acciones ayuda a optimizar los porcentajes de conversión, un dato crucial para los comercios que venden a través de canales digitales. Además, permiten evaluar aspectos como las intenciones de compra y el perfil de las visitas en un sitio web o tienda en línea. Todo esto, junto con una gestión integral que involucre el uso adecuado de plataformas óptimas, contribuye a reducir la tasa de abandono y aumentar las ventas.
