La experiencia del cliente requiere de una evolución permanente que siga el ritmo de la innovación tecnológica, para poder optimizar la eficiencia a la hora de gestionar las expectativas de los consumidores.
El “metaverso” llega como un nuevo jugador que cambiará la forma de comunicarse e interactuar entre las empresas y sus usuarios.
Según un informe de Bloomberg Intelligence, en 2021 el valor del metaverso ascendió a 500.000 millones de dólares y se espera que su valor sea cinco veces mayor en 2030. En una mirada más cercana, para finales del año 2023, se calcula que esta industria alcanzará hasta 98 millones de ventas en todo el mundo.
El metaverso se presenta como uno de los canales más completos, cuyas posibilidades se extienden más allá de la sola posibilidad de la conversación bidireccional entre agente y cliente. Gracias a la involucración emocional que se produce en los mundos virtuales y a la sensación ficticia de la interacción física gracias a los avatares, la personalización de la experiencia de cliente brilla fácilmente en este canal.
De acuerdo con César López, CEO España y Latam de Grupo Covisian, primera compañía en el sector del BPO capaz de prestar servicios especializados de atención al cliente en el metaverso, “Con un acercamiento más personalizado hacia los usuarios, incluso ofreciendo posibilidades de interacción con la marca en el metaverso, es posible conocer mejor a los clientes, saber qué necesitan, qué les preocupa y cuáles son los puntos de dolor durante su experiencia. Esto se convierte en una fuente de información para diseñar experiencias más atractivas y fructíferas”.
Este nuevo canal se presenta también como un aliado para las compañías, facilitándonos una conexión más profunda con nuestros clientes, permitiéndonos un mayor acercamiento a sus necesidades y, por lo tanto, añadiendo valor a la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta todo esto, su implantación en cualquier servicio al cliente, deberá estar fundada en su debida estrategia. Para que esta estrategia sea exitosa y exprimir todo el potencial que el metaverso puede aportar a una compañía en concreto, se debe tener en cuenta:
● Se necesita un análisis previo de las utilidades del metaverso para cada proyecto. Se debe de tener en cuenta este canal dentro de la estrategia de integración omnicanal de la compañía, no dejarle funcionar como un canal añadido y desligado del resto. Además, es importante explotar tan sólo aquellas utilidades que, por las características del servicio, vayan a ser más ventajosas.
● Incorporar el metaverso no significa abandonar la atención de ese canal a un automatismo. La comunicación “human to human” sigue siendo un requerimiento en la mayoría de los clientes que buscan una atención, por ello, aunque tanto agente como cliente se camuflen detrás de un avatar personalizado, servicios como Avatar Customer Care® de Covisian, aumentan el valor de la eXperiencia de Cliente asignando el control de ese avatar a agentes especializados en el metaverso.
● Por último, para profundizar en el metaverso es recomendable acompañarse de un partner capaz de recomendar utilidades y casos de uso que mejor se apliquen a la compañía, desde el “virtual try on” de ropa y accesorios, la explicación de facturas o descripción de servicios, hasta la visualización de productos en 3D que puedan llevarse a la cesta de la compra o incluso crear una experiencia lúdica para opciones como conciertos o viajes.
Siguiendo estas claves y partiendo de un diseño de la estrategia en conjunto, es posible sacar el máximo provecho a servicios a la vanguardia de la innovación, como Avatar Customer Care®, que permite no sólo que el cliente interactúe dentro de un mundo virtual en el metaverso diseñado ad-hoc para la marca, sino mejorar indicadores propios de las operaciones de la relación con clientes como son la propensión a venta, la fidelización del cliente o la resolución al primer contacto, entre otros.
