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lunes, mayo 20, 2024
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Claves para identificar y satisfacer a los clientes en el Día del Consumidor

El próximo 15 de marzo se llevará a cabo en Colombia y el mundo el día del consumidor, una fecha que reconoce al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo. Partiendo de la base de que todos somos consumidores, existen diferentes tipos de cualidades que salen a relucir a la hora de comprar, y las cuales deben ser fáciles de comprender por quienes venden servicios y productos, con el objetivo de alcanzar sus metas en ventas.

 

Con base en lo anterior y en el marco de este importante día, Willian Pimentel, Director General de Freshworks en Latinoamérica comparte los diferentes tipos de clientes que existen y cómo conquistar a cada uno de ellos. 

 

En este Día Internacional del Consumidor, quiero recordar a las empresas que el viaje del cliente comienza mucho antes de la primera compra. Y si hay algo que he aprendido a lo largo de mi carrera en los mercados del software empresarial y la atención al cliente es que, para crear una base de clientes fieles, hay que saber cómo identificar y tratar a los distintos tipos de consumidores.Comprender los patrones de comportamiento de sus clientes será esencial para dar prioridad a los clientes de alto valor y personalizar las experiencias de atención al cliente”, afirmó Pimentel.

 

1) Cliente amante de los productos gratuitos

Este es el cliente al que le encanta una prueba gratuita para evaluar si merece la pena o no gastar dinero en su producto o servicio. Sus principales características son el afán por probar nuevos productos y la preocupación por los costes.

 

Por lo tanto, la gran estrategia para deleitar a este tipo de cliente es ofrecer el precio adecuado en una oferta personalizada. Un ejemplo es ofrecer un plan de menor precio durante un tiempo limitado, cambiando una o dos funciones del programa gratuito al plan de pago.

 

2) Cliente novato

Se trata de alguien que le ha comprado por primera vez y ha acudido a su empresa gracias a sus esfuerzos de marketing o a recomendaciones de colegas. En este caso, causar una buena primera impresión es esencial porque espera un servicio de calidad y aún no está seguro de comprarte.

 

Una estrategia para ganarse a este consumidor es demostrarle que ha hecho la elección correcta, demostrándole que tu producto puede resolver sus problemas más acuciantes. Merece la pena enviar recursos y contenidos adicionales que hablen de la empresa, y quizás incluso ofrecer un chatbot, ya que los nuevos clientes suelen tener más preguntas.

 

3) Cazadores de gangas

Los cazadores de gangas son los más difíciles de negociar. Siempre buscan un descuento. La mayoría de sus decisiones de compra están influidas por los descuentos de las rebajas.

Una buena forma de ganarse a este tipo de clientes es ofrecer planes en los que el beneficio financiero esté en la suscripción a largo plazo en lugar de la mensual. Esto también garantiza un mayor LTV (valor de por vida) y un mejor flujo de ingresos.

 

4) Cliente bien informado

Es ese cliente que ya ha investigado todos sus productos, los ha comparado con los de la competencia y ha leído todas las opiniones disponibles en Internet. En otras palabras, viene preparado para hablar con su equipo de ventas.

 

Por tanto, la mejor manera de ganarse a este cliente es contar con expertos en la materia que puedan dar fe de su producto. Aunque estos consumidores pueden estar familiarizados con los detalles de lo que usted ofrece, una persona con un conocimiento más profundo les ayuda a convencerse de que usted sabe de lo que habla.

 

5) Cliente impulsivo

Los consumidores impulsivos siempre hacen compras no planificadas, provocadas por necesidades repentinas e imprevisibles. Pero a veces hace falta un pequeño empujón para desencadenar ese impulso, y aquí los equipos de marketing desempeñan un papel importante. Las ventas flash, las ofertas por tiempo limitado, la compra de 2 por el precio de 1 son algunos ejemplos de desencadenantes frecuentes y eficaces.

 

6) Cliente fiel

Para este tipo de cliente, su marca es la primera opción a la hora de comprar un producto de su sector. Todo se debe a la alta calidad del servicio. Pero en tiempos de innumerables opciones para el consumidor, se hace más difícil mantener esta fidelidad.

 

Por esta razón, la forma en que tratas a tus clientes después de su compra es crucial. Intente alimentar esta relación manteniéndolos al día sobre nuevos lanzamientos o próximas funciones.

 

7) Cliente defensor de la marca

Estos son sus mejores clientes. Rara vez hacen críticas negativas porque la empresa ha superado todas las expectativas de servicio. Por lo tanto, la mejor estrategia para seguir ganándoselos es hacer exactamente lo que les hace felices.

 

Deles prioridad y siga ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente. Son los defensores de tu marca, por lo que debes hacer todo lo que esté en tu mano para satisfacer sus peticiones, ya sea mediante créditos o regalos extra para que sigan recomendando tu marca.

 

8) Cliente curioso

Es aquel que suele tener una serie de preguntas para tu equipo de soporte, ya sea porque es nuevo en el producto o porque necesita más ayuda. Aquí el secreto será la generación de contenidos, como ofrecer artículos de solución, preguntas frecuentes y también un chatbot para que este cliente pueda encontrar respuestas rápidamente, sin necesidad de contactar cada vez con tu equipo.

 

Actualmente, el mercado de la Experiencia de Cliente ya encuentra herramientas de IA capaces de optimizar la generación de contenidos. Freddy AI, por ejemplo, es una herramienta capaz de optimizar el tiempo necesario para determinadas tareas hasta en un 80%, como la generación de artículos de FAQ y la respuesta a tickets a través de inteligencia artificial generativa.

 

9) Cliente exigente

Los clientes exigentes esperan el mejor servicio siempre que interactúan con su marca. Por lo tanto, su equipo de asistencia tendrá que estar siempre atento cuando trate con este tipo de clientes. Si su nivel de servicio está por debajo de las expectativas, es posible que no le den una segunda oportunidad y compartan su mala experiencia con otras personas en las redes sociales, lo que repercutirá en su negocio.

 

Aunque es imposible ser perfecto todo el tiempo, es crucial que los sitúe lo más arriba posible en su lista de prioridades cada vez que tenga un problema. Sin embargo, tenga en cuenta que es posible que no pueda satisfacer algunas demandas y debe comunicarlas amablemente. Asegúrese de ofrecer una experiencia perfecta al cliente para ganarse su confianza y establecer una relación con usted.

 

10) Cliente enfadado

Es el tipo de cliente con el que resulta más difícil hablar. Pueden haber tenido una mala experiencia o no estar satisfechos con la calidad del servicio ofrecido. Por esta razón, tendrá que andarse con cuidado cuando interactúe con clientes enfadados. Aquí es donde la empatía con el cliente se convierte en una habilidad esencial para sus agentes. Hay que ponerse en su lugar y entender de dónde vienen.

 

Una buena forma de calmarles es identificar el origen del descontento para preparar una disculpa personalizada y significativa. También conviene seguir de cerca el caso para asegurarse de que el problema se resuelve lo antes posible. Actuar con rapidez es la clave, y en cuanto resuelvas el caso, házselo saber por correo electrónico. Puedes darles las gracias y demostrarles que te importan dándoles un crédito extra en su próxima compra o actualizando su suscripción al mes siguiente sin coste adicional.

 

11) Cliente impredecible

Por último, se trata del cliente que no encaja en las otras categorías porque es difícil interpretar su comportamiento. Ya sea por falta de tiempo o de interés, no dice lo que siente por tu marca ni cuáles son sus mayores intereses. Incluso puede estar insatisfecho, pero sus respuestas no reflejan lo mismo en las encuestas de clientes.

 

Por este motivo, puede probar diferentes técnicas para medir la satisfacción del cliente. Una de estas métricas es la Puntuación del Esfuerzo del Cliente o CES, que mide lo fácil o difícil que es para el cliente una interacción de servicio. A diferencia de la encuesta CSAT, esta proporciona una imagen completa de la experiencia y puede ayudarle a comprender mejor a este tipo de clientes.

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